回應(yīng)居民訴求 補(bǔ)齊服務(wù)短板

建立機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理；健全議事協(xié)商機(jī)制，規(guī)范解決物業(yè)領(lǐng)域矛盾糾紛；加強(qiáng)培訓(xùn)，明確責(zé)任和義務(wù)……近年來，山西省長(zhǎng)治市潞州區(qū)多措并舉，為及時(shí)回應(yīng)居民訴求，補(bǔ)齊服務(wù)短板，化解因服務(wù)不到位產(chǎn)生的糾紛，做出創(chuàng)新和嘗試。

“路燈修好了，小區(qū)又亮起來了，以后散步再也不用擔(dān)心磕碰了，謝謝你們！”這天，在山西省長(zhǎng)治市潞州區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心，工作人員接到了大辛莊街道史家莊社區(qū)居民麥女士的感謝電話。之前，小區(qū)路燈長(zhǎng)時(shí)間不亮，物業(yè)處理速度緩慢，經(jīng)過向物業(yè)管理服務(wù)中心求助后，工作人員現(xiàn)場(chǎng)走訪，協(xié)調(diào)物業(yè)公司及時(shí)進(jìn)行了處理，避免了潛在隱患發(fā)生。

這是潞州區(qū)解決業(yè)主與物業(yè)糾紛的成功案例之一。在潞州區(qū)的1181個(gè)居民小區(qū)中，“無主管單位、無物業(yè)服務(wù)、無人防物防技防”的“三無”小區(qū)和單位自管小區(qū)占比過半，存在著專業(yè)物業(yè)覆蓋率低、管理水平不高、市場(chǎng)供給不足等問題，業(yè)主與物業(yè)糾紛較多，且物業(yè)服務(wù)水平較低。

為及時(shí)高效回應(yīng)訴求、化解糾紛，補(bǔ)齊短板，潞州區(qū)成立物業(yè)管理服務(wù)中心統(tǒng)一管理，探索社區(qū)管理的新途徑。

權(quán)限下放到區(qū)

及時(shí)處理問題

潞州區(qū)延南街道某小區(qū)業(yè)主發(fā)現(xiàn)，最近總能聽見斷斷續(xù)續(xù)的噪聲，不少居民家中的老人孩子深受其苦，嚴(yán)重影響了正常生活。在向物業(yè)公司投訴無果后，居民們自己找來維修工人，可仍然沒有發(fā)現(xiàn)問題，于是找到了政府成立的潞州區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心。

工作人員迅速到現(xiàn)場(chǎng)核查，并約談物業(yè)公司負(fù)責(zé)人。物業(yè)公司安排專業(yè)維修人員對(duì)整個(gè)單元逐一排查，發(fā)現(xiàn)是地下室的下水管道出現(xiàn)問題，主管道里堆積了太多雜物，導(dǎo)致下水時(shí)出現(xiàn)噪聲。工作人員說：“根據(jù)《山西省物業(yè)管理?xiàng)l例》，下水主管道屬于公用設(shè)施設(shè)備，應(yīng)該由物業(yè)公司進(jìn)行維修疏通?！蔽飿I(yè)公司負(fù)責(zé)人表示，確實(shí)是工作失誤，及時(shí)進(jìn)行了管道疏通，小區(qū)居民生活也恢復(fù)正常。

在潞州區(qū)，每年全區(qū)各類投訴中，“物業(yè)問題”的投訴占到1/3。原因之一是，部分物業(yè)管理權(quán)限在住建局、部分權(quán)限在市場(chǎng)監(jiān)管局和城管局，監(jiān)管權(quán)分散、權(quán)責(zé)不夠明確。因此，物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾常常得不到及時(shí)處理與解決。

面對(duì)這一難點(diǎn)，長(zhǎng)治市通過機(jī)構(gòu)改革、重心下移，將主城區(qū)住宅物業(yè)管理的19項(xiàng)市級(jí)權(quán)限全部下放至潞州區(qū)，潞州區(qū)成立了物業(yè)管理的唯一專門機(jī)構(gòu)——物業(yè)管理服務(wù)中心，對(duì)這些物業(yè)管理權(quán)限進(jìn)行承接、集成；在街道層面成立物業(yè)服務(wù)中心，街鎮(zhèn)黨組織副書記擔(dān)任主任；社區(qū)層面，黨委牽頭組建了環(huán)境和物業(yè)管理委員會(huì)，建立起了區(qū)、街鎮(zhèn)、社區(qū)三級(jí)物業(yè)管理體系，共同承擔(dān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)評(píng)優(yōu)評(píng)級(jí)初審、矛盾糾紛調(diào)處等工作，實(shí)現(xiàn)對(duì)主城區(qū)居民小區(qū)物業(yè)公司的統(tǒng)一管理。

如今，潞州區(qū)物管中心對(duì)接12345平臺(tái)、現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話投訴等多個(gè)渠道，專門負(fù)責(zé)收集居民物業(yè)類問題，實(shí)行接訴即辦、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，不能解決的向群眾承諾限時(shí)辦結(jié)。同時(shí)，物管中心還建立首問負(fù)責(zé)制，深入物業(yè)服務(wù)企業(yè)，走進(jìn)住宅小區(qū)，實(shí)地核實(shí)問題，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理，力爭(zhēng)做到有問必答、有求必應(yīng)、有件必回、有難必解、有訴必辦的工作標(biāo)準(zhǔn)，形成了“接訴—受理—解決—回訪”的閉環(huán)管理機(jī)制，做到了物業(yè)與業(yè)主矛盾糾紛有人管、及時(shí)管。

實(shí)行“五方會(huì)商”

糾紛源頭化解

日前，潞州區(qū)物管中心出臺(tái)評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)方案。區(qū)物管中心通過定期對(duì)物業(yè)企業(yè)的實(shí)地檢查和居民滿意度測(cè)評(píng)等方式，在充分征求街道、社區(qū)層面日常監(jiān)管意見的基礎(chǔ)上，對(duì)全區(qū)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)。每半年公布一次社會(huì)評(píng)價(jià)好、信譽(yù)度高的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，同時(shí)將物業(yè)服務(wù)差、居民投訴多的也一并予以公布，幫助、督促物業(yè)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和水平，形成優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)環(huán)境。

大辛莊街道濱湖路社區(qū)，某小區(qū)物業(yè)自入駐5年來，從未對(duì)公共收益進(jìn)行公示。居民們對(duì)物業(yè)公司推脫的態(tài)度十分不滿，因此撥通物管中心的電話進(jìn)行投訴。物管中心的工作人員到場(chǎng)后，耐心勸說雙方，并聯(lián)系了一家第三方審計(jì)機(jī)構(gòu)，協(xié)調(diào)居民與物業(yè)公司共同討論。

5天后，小區(qū)公示欄里，張貼出了公共收益表，居民放心了。“通過市場(chǎng)化、公開化的方式，讓物業(yè)服務(wù)更加透明，把一些糾紛化解在源頭。”潞州區(qū)物管中心主任李向陽(yáng)介紹。

在紫金街道興安社區(qū)的某小區(qū)，居民與物業(yè)經(jīng)常產(chǎn)生糾紛。潞州區(qū)物管中心召集網(wǎng)格黨支部、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）、派出所、志愿團(tuán)體“五方會(huì)商”，通過共同商討，專門機(jī)構(gòu)“共同管”、民主協(xié)商“專項(xiàng)議”、大家“公開評(píng)”，多重矛盾糾紛得以成功化解。

近年來，潞州區(qū)搭建多元解紛平臺(tái)，健全完善社區(qū)黨委、小區(qū)黨支部領(lǐng)導(dǎo)下多方參與的“五方會(huì)商”議事協(xié)商機(jī)制，推動(dòng)問題解決。

目前，潞州區(qū)已經(jīng)在多個(gè)小區(qū)開展“五方會(huì)商”150余次，解決了一些小區(qū)多年積壓的矛盾和糾紛。同時(shí)，物管中心與司法局、法院等相關(guān)部門聯(lián)合成立區(qū)物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)、法官工作室，用正規(guī)化、合法化途徑解決物業(yè)領(lǐng)域矛盾糾紛。2023年來共受理案件24件，調(diào)解21件。

此外，潞州區(qū)物管中心根據(jù)相關(guān)法規(guī)，積極推動(dòng)住宅小區(qū)業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）成立，當(dāng)前全區(qū)1181個(gè)住宅小區(qū)已組建業(yè)委會(huì)的有100個(gè)，成立物管會(huì)的有915個(gè)，基本實(shí)現(xiàn)全覆蓋。

政府市場(chǎng)協(xié)同

服務(wù)質(zhì)量提升

潞州區(qū)曾有“三無”小區(qū)127個(gè)。“這些小區(qū)戶數(shù)少、規(guī)模小、基礎(chǔ)設(shè)施差，市場(chǎng)價(jià)值低?！崩钕蜿?yáng)說。

潞州區(qū)對(duì)這些“三無”小區(qū)分類施策、全面改造，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入創(chuàng)造條件；小區(qū)按分布劃分片區(qū)，有關(guān)部門采取“1+N”的捆綁招標(biāo)模式，即物業(yè)企業(yè)在競(jìng)標(biāo)政府主導(dǎo)的機(jī)關(guān)辦公場(chǎng)所、城中村改造等優(yōu)質(zhì)物業(yè)項(xiàng)目時(shí)，要接收一批“三無”小區(qū)的物業(yè)服務(wù)。最終，通過公開招投標(biāo)，按片區(qū)選中6家優(yōu)質(zhì)物業(yè)企業(yè)承接127個(gè)“三無”小區(qū)的物業(yè)服務(wù)。

為實(shí)現(xiàn)接管的物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)不虧本、服務(wù)有保證，潞州區(qū)支持企業(yè)探索差異化收費(fèi)，根據(jù)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定合理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；鼓勵(lì)企業(yè)開發(fā)小區(qū)閑置資源，開展多元經(jīng)營(yíng)、多渠道增收。目前，全區(qū)127個(gè)“三無”小區(qū)中已有近90個(gè)小區(qū)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化收費(fèi)，市場(chǎng)化運(yùn)作推進(jìn)順利。

同時(shí)，搭建“虛擬物業(yè)超市”，將服務(wù)質(zhì)量好、群眾口碑好、黨建引領(lǐng)作用突出的優(yōu)質(zhì)物業(yè)企業(yè)納入“超市”，為單位自管、業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）選聘、業(yè)主自管等各類有需求的小區(qū)選聘物業(yè)搭建供需平臺(tái)。通過公平公開雙向擇優(yōu)原則，市場(chǎng)化運(yùn)作，讓自管小區(qū)以低成本更方便地選擇適合的優(yōu)質(zhì)物業(yè)企業(yè)。去年，召開“虛擬物業(yè)超市”雙方洽談對(duì)接會(huì)20余場(chǎng)，已有111個(gè)自管小區(qū)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化。

今年，潞州區(qū)物管中心開了3個(gè)大講堂：征集老百姓關(guān)注的物業(yè)話題，請(qǐng)專家給業(yè)主講解；對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理專業(yè)化培訓(xùn)；對(duì)小區(qū)的業(yè)委會(huì)（物管會(huì)）的成員進(jìn)行依法依規(guī)履責(zé)培訓(xùn)?！艾F(xiàn)在物管中心組織的專業(yè)培訓(xùn)，讓物業(yè)企業(yè)提高了服務(wù)業(yè)主的能力和意識(shí)，更加明確服務(wù)內(nèi)容和責(zé)任?！宾魏弃椢飿I(yè)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

在管、評(píng)、調(diào)等方法多措并舉下，2024年以來，潞州區(qū)全區(qū)受理物業(yè)投訴量同比減少33%，解決居民投訴物業(yè)問題2070件，居民生活幸福感不斷提升。